Pełen sukces? Kompletna porażka? Czyli o uczeniu się z doświadczeń.

Mamy za sobą kolejne spotkanie w cyklu wtorkowych inspiracji menedżerskich. A ja mam kolejne ciekawe pomysły do wprowadzenia w życie.

Ale po kolei!

Rozmawialiśmy o uczeniu się z doświadczeń i o tym co pomaga, a co przeszkadza uczyć się z doświadczeń.

Jedną z przeszkód jest nasze myślenie o doświadczeniach – myślimy o tym co się wydarzyło w kategoriach „sukcesu” lub „porażki”. Jeśli zdarzenie zostało ocenione jako porażka – najchętniej przypisujemy przyczynę zewnętrznym czynnikom. To potwierdzona w badaniach prawidłowość. Dzięki temu zachowujemy o sobie dobre zdanie i nie musimy weryfikować swojego obrazu świata.

No, chyba, że jest to KOMPLETNA PORAŻKA, która zatrzęsie całym systemem – wtedy analizujemy przyczyny a nawet czasem szukamy źródeł (bo to nie to samo).

Niekiedy analizujemy porażki, bo jesteśmy przyzwyczajeni do analizowania każdego wydarzenia pod kątem wyciągnięcia z niego nauki.

Paradoksalnie – jeszcze trudniej uczyć się z sukcesów. Odnosząc sukces z przyjemnością i łatwo przypisujemy go sobie, swoim zdolnościom i talentom. Chętnie go świętujemy – niechętnie analizujemy. Po co analizować, skoro działa. Jesteśmy świetni! Tak trzymać!

Upewniamy się w swojej wizji świata. Przestajemy pytać „dlaczego właściwie odnosimy sukces?”

… a potem jesteśmy zdziwieni, kiedy sukcesu nie daje się powtórzyć, bo zaszły czynniki będące poza naszą kontrolą, niezależne od nas i to one miały wpływ na wynik naszych działań.

Niekiedy sukces jest efektem przypadku – koniunktury, problemów w firmie konkurencji, lub czynników pogodowych, albo wcześniejszych działań o wyjątkowo długofalowych skutkach – i lepiej, kiedy się tego dowiesz z analizy.

Póki odnosimy sukcesy – jesteśmy pewni siebie, nie słuchamy rad ekspertów ani uwag krytycznych i rośnie nasza skłonność do ryzyka. Warto o tych prawidłowościach wiedzieć, aby nie dać się się omamić.

Z definicji traktuj sukces jako punkt wyjścia do dalszych sukcesów. Pytaj: dlaczego właściwie osiągnąłem sukces – co na to wpłynęło? Co konkretnie zrobiłem sam, a jakie czynniki niezależne ode mnie wystąpiły i miały wpływ na rozmiar sukcesu? Jeśli jest szansa, że wystąpią ponownie – staraj się je przewidzieć i wykorzystać.

Pytaj: jak mogę powtórzyć sukces? Osiągnąć go łatwiej? Szybciej? Które elementy sukcesu chialbym powiększyć następnym razem? Jak to zrobić? Jak jeszcze mogę ten sukces wykorzystać? Do jakich sukcesów może się on stać punktem wyjścia?

Wierzę, że jest to sposób na osiągnięcie pełnego sukcesu – świadomego wykorzystania swoich możliwości.

Inspiracją do tych przemyśleń były dla mnie artykuły opublikowane w listopadowym Harvard Business Review Polska oraz pytania Osborna z książki E.Nęcka „Trening twórczości”.

Tych, którzy chcą potrenować w życiu uczenie się dzięki analizie doświadczeń – zapraszam na najbliższe szkolenie.

 

Posted in o inspiracjach menedżerskich | 14 Comments

Ponownie – motywacja…

Skład uczestników inspiracji z definicji jest zmienny – dlatego tematy mogą być te same. Po prostu większość menedżerów jest zainteresowana tymi samymi zagadnieniami, ponieważ ich zadania są podobne i z podobnymi trudnościami się mierzą.

Natomiast samo spotkanie przebiegało zupełnie inaczej – bo uczestniczyli w nim inni ludzie. Koncentrowaliśmy się na zagadnieniach konstrukcji motywacji ludzkiej i dość szybko powstało pytanie: „Co robić kiedy wyczerpaliśmy wszystkie możliwości motywowania z pomocą środków materialnych, a w międzyczasie nasz „motywowany” stracił cały zapał do pracy? Pracuje, osiąga cele, ale z różnych sytuacji widać, że robi to wyłącznie dla pieniędzy?”

Burza mózgów w zespole przyniosła kilkanaście rozwiązań – z czego kilka naprawdę niezłych i stała się odniesieniem do dyskusji kiedy każde z nich stosować. Oczywiście każde rozwiązanie podsumowałam z pomocą konkretnego modelu, zalecanego przez uznanych teoretyków zarządzania.

Kiedy gładko zeszliśmy na uczenie się na błędach – uznałam, że spotkanie było udane – a uczestnicy naprawdę się zaangażowali – skoro tworzą nowe tematy.

Dziękuję bardzo serdecznie – za udział, za zaangażowanie, za super klimat i… inspirację! Już wiem o czym będzie następne spotkanie!

Posted in o inspiracjach menedżerskich | 1 Comment

„żeby oni chcieli chcieć…”

Dziękuję uczestnikom kolejnych wtorkowych inspiracji menedżerskich za ciekawe spotkanie.

Po spotkaniu mam dwie refleksje.

Pierwsza – ciekawa perspektywa jednego z uczestników, który powiedział, że koncentruje się głównie na tym, aby nie zdemotywować zespołu. Zmotywowani są – a teraz uważa, aby nie zepsuć. Perspektywa ciekawa – bo prowokuje rozważania na temat roli rekrutacji i tego jak dobrze dobieram człowieka do zadania. Jak wiadomo – jednym z silniej motywujących czynników jest „robić w pracy to, co się potrafi najlepiej i co się chce robić”. Jest w tym dużo racji – jeśli dobrze dobrałem zespół – to zespół będzie chętnie pracował. Czyli „na starcie” będzie zmotywowany. Nikogo nie muszę specjalnie motywować. Jaka oszczędność energii!! A poza tym – czy można zmotywować kogoś, kto nie chce być zmotywowany..?

Druga refleksja – jak to zwykle bywa na wtorkowych inspiracjach – pojawił się „przypadek z życia”: jak dotrzeć do młodego wiekiem pracownika, który pracę traktuje jak szkołę – robi to, co musi i wtedy kiedy musi, a koncentruje się na przyjaźniach w zespole. I jak to zwykle bywa na wtorkowych inspiracjach – zagadnienie zostało omówione pobieżnie. Zagadnienie jest z gatunku tych, które warto „rozpracować” najpierw jako case study – co osiągać w takiej sytuacji, a potem jako „scenkę” – czyli co konkretnie powiedzieć i zrobić, aby to osiągnąć.  W czasie wtorkowych inspiracji menedżerskich zwykle starcza czasu aby zrobić pierwszą połowę tej pracy – a i to „z grubsza”.

Cóż… mam nadzieję, że będzie mi kiedyś dane rozpracować wspólnie „problem” w obu perspektywach – co osiągać i jak osiągać – i „od deski do deski”.

Co nie zmienia faktu, że spotkanie z mojej perspektywy oceniam jako niezwykle udane. Serdecznie Wam dziękuję za fantastyczny klimat i otwartą dyskusję!

Posted in o inspiracjach menedżerskich | Leave a comment

Zarządzanie zmianą – uwaga na ludzi!

Dziękuję uczestnikom wtorkowych inspiracji menedżerskich, które odbyły się w lutym 2010 za udział w spotkaniu i ciekawą dyskusję.

Koncentrowaliśmy się na zagadnieniach zmiany i tego, co dzieje się w umysłach i sercach ludzi, którzy w zmianie biorą udział – jako przedmiot, podmiot, główny zasób… patrzyliśmy na temat zmiany z wielu perspektyw.
A na koniec spotkania – słuchając podsumowań uczestników uświadomiłam sobie pewną rzecz – bardzo dla mnie ważną.

Jeden z uczestników powiedział – warto przypominać sobie teorię i modele, bo dzięki temu wiesz na ile procent działasz zgodnie z modelem, a na ile go pomijasz, bo sytuacja tego wymaga. Święta racja!

Mając opanowane założenia teoretyczne lepiej rozumiesz co się dzieje, co się będzie działo (bo wiesz jak to zjawisko ma przebiegać modelowo) i w czym to, co obserwujesz odbiega od modelu.
Dzięki temu możesz wybrać swoje reakcje – zadziałać modelowo, albo całkiem niestandardowo.  Określić istotne i nieistotne różnice między obserwacją a modelem. Skupić się na kluczowych elementach i na nie wpływać. Mierzyć efekty, które uzyskałeś realizując model lub odstępując od niego.

I za ten konstruktywny wniosek i twórczo spędzony czas serdecznie Wam dziękuję.

Posted in o inspiracjach menedżerskich | 4 Comments

Prędzej piekło zamarznie!

Kiedyś uczestnicy jednego ze szkoleń handlowych pokłócili się o to czy można klientowi powiedzieć otwarcie „NiE”.

Ostatnio ciągle lawiruję pomiędzy najróżniejszymi wymaganiami jak tyłem ciężarówki po parkingu – więc ta i kilka następnych notek będzie o odmawianiu.

Uczestnicy próbowali mnie skłonić do tego, abym się opowiedziała jasno za którymś z tych stanowisk. Zamiast tego zaproponowałam im zabawę w sprawdzenie co możesz stracić a co zyskać mówiąc „NiE” z pomocą właśnie takiego słowa. Oto co ustalili:

Mówiąc „NiE” i używając słowa „NiE” zyskujesz:

-          oszczędzasz czas swój i klienta,

-          jasno pokazujesz klientowi granicę,

-          wysyłasz czytelny i precyzyjny sygnał, więc mniejsza szansa, że klient będzie naciskał.

Nie mówiąc „NiE” – używając innego słowa ryzykujesz:

-          klient zwyczajnie nie zrozumie intencji,

-          klient słyszy coś, co może mieć na niego zły wpływ, np. zinterpretuje słowa handlowca jako szyderstwo,

-          przy odrobinie pecha możesz się okazać śmiesznym – jak pewna panienka w biurze zapytana czy w obiekcie rekreacyjnym jest kręgielnia, która odpowiedziała: „zapraszany na basen codziennie już od 7.00”. Jeśli będziesz miał więcej szczęścia lub zręczności językowej – klient może uznać, że go nie słuchasz.

W następnych notkach o tym kiedy odmawiać i co można zrobić, aby odmawiając zadbać o relacje.

Swoją drogą ciekawe jakie dziś przetestuję szanse i ryzyka z tego artykułu :)

Posted in o sprzedaży | Leave a comment

Potrzeba – Cecha – Korzyść

Zdarzyło Ci się kupić dodatkowy toner albo paczkę papieru do drukarki tylko po to, aby ją mieć? Postawić na półce i MIEĆ. Pewnie nie. Zazwyczaj kupujemy rzeczy PO COŚ.

Dodatkowy toner – aby nie być narażonym na brak możliwości drukowania, kiedy się potrzebuje druku. Podobnie – zapasowy papier. Główną potrzebą jest tu swoboda działania, płynna realizacja zadań.

Teraz zastanówmy się nad tym, jakie cechy ma produkt „toner do drukarki” (cecha – fizyczne, obserwowalne, dające się opisać w miarach i wagach, np. wielkości netbooka, zabezpieczony przed wysychaniem, zabezpieczony przed uszkodzeniem), które z nich klient może uznać za zalety (cecha z pozytywną konotacją) oraz jakie płyną dla niego korzyści z posiadania produktu o takich cechach (co klient będzie z produktu miał?)

Prezentując klientowi pomysł zakupu dodatkowego tonera na zapas warto oprzeć się na potrzebach zdiagnozowanych w czasie wcześniejszej rozmowy.

Pokazać cechę, wyjaśnić ją, opisać korzyść i dodać: „mówię o tym, bo wspomniał Pan, że dla Pana ważne jest „taka i taka potrzeba”.

Proponuję zakupienie dodatkowego tonera na zapas. Jest wielkości netbooka, więc łatwo go schować – jest pod ręką, ale nie przeszkadza. Korzyść z posiadania zapasowego tonera to oczywiście pewność, że będzie Pan mógł drukować nawet w sobotę po 22.00 jeśli będzie taka potrzeba, a aktualnie używany toner się właśnie skończy. Mówił Pan, że to dla Pana ważne.

Oczywiście możesz zestawiać różne potrzeby klientów i różne cechy swojego produktu. Stwórz kilka prezentacji P – C – K odnoszących się do różnych potrzeb klienta i wskazujących na rozmaite korzyści. „Miksuj” różne potrzeby i cechy. Zauważ – kombinacji jest niemalże nieskończona ilość.

Kiedy rozmawiasz z klientem warto się skoncentrować, aby poznać przynajmniej trzy ważne potrzeby klienta związane ze współpracą z Tobą. Odnosząc się do nich tworzysz prezentację, której klient słucha uważnie, ponieważ mówi o nim i jego ważnych sprawach.

Uwaga! W prezentacji odnoś się do tego, co klient określił jako ważne. Tylko o tym mów. Twoja usługa ma wiele fantastycznych cech. Klient będzie słuchał tylko o tych, z których on sam odniesie korzyści. Dlatego nie warto mówić wszystkiego. Po co, skoro i tak będzie słuchał tylko tego, co dotyczy JEGO SAMEGO…? (przeczytaj: http://blog.mariolasiorek.com/?p=27)

Na zakończenie prezentacji P – C – K zapytaj: Co Pan o tym sądzi?  I przygotuj się na zastrzeżenia…

… co ja mówię?! Wypatruj zastrzeżeń! Trzymaj kciuki, aby się pojawiły!

Posted in o sprzedaży, Uncategorized | Leave a comment

Na pewno Cię nie przekonam w minutę…

Pora na odświeżenie znakomitej techniki z „taaaaką” brodą. Mało kto o tej technice pamięta – a szkoda. Może się szczególnie dobrze sprawdzić w rozmowach z osobami, które „wiedzą najlepiej”.

Rozmawiając z klientem dochodzisz do miejsca, kiedy chcesz zrobić prezentację produktu. Wiesz, że masz na to bardzo ograniczony czas – powiedzmy umowną minutę. Przypuszczasz, że klient będzie miał wiele obiekcji i generalnie może być nieufny. Mówisz:

Ten produkt ma taką i taką cechę, więc dzięki temu daje takie i takie udogodnienia, a Pan zyskuje to i to. Na pewno Pana nie przekonam w minutę – właśnie dlatego zapraszam do stoiska testowego gdzie może Pan to wszystko sprawdzić i wyrobić sobie własne zdanie.

I oczywiście masz to stoisko właściwie wyposażone i towarzyszysz klientowi w tych testach.

Kluczowe w tej technice są dwa elementy:

  • prezentacja pokazująca cechę produktu, wyjaśniająca dlaczego to jest „dobrze” i pokazująca korzyść z tej cechy dla klienta,
  • stwierdzenie „na pewno Pana nie przekonam…” które jest „uznaniem” stanu psychicznego klienta ( „oj, gada, gada, bo od tego jest handlowcem…” ) i robiące z tego stanu konstruktywny użytek – zaproszenie do testów.

Aby się dowiedzieć więcej o tym jak rozpoznać w rozmowie jakie korzyści z posiadania produktu może mieć klient – przeczytaj notkę: http://blog.mariolasiorek.com/?p=27

Aby się dowiedzieć więcej jak zbudować prezentację o jakiej piszę w podpunkcie pierwszym – wpadnij tu za tydzień. Następny post będzie właśnie o tym.

Posted in o sprzedaży | Leave a comment

Jeśli chcesz mieć coś zrobione dobrze…

Raz na kilka tygodni organizuję spotkanie, które prowadzę w formie warsztatu i dyskusji moderowanej. Nazywam te spotkania „wtorkowe inspiracje menedżerskie”. Uczestnikami spotkania są menedżerowie z różnych firm.

Ostatnio realizowane spotkanie odbyło się w listopadzie. Rozważaliśmy temat delegowania zadań pracownikom.

Uczestnicy najpierw stworzyli mapę szans i ryzyk związanych z przekazywaniem zadań pracownikom. Potem rozważaliśmy ryzyka z założeniem, że warto je zminimalizować i działać tak, aby maksymalnie pozwolić zaistnieć szansom.

Przedstawiłam modele, jakie w tym pomagają – między innymi macierz Blanchard’a. Uczestnicy z zaangażowaniem mapowali własne zespoły i dyskutowali „trudne przypadki”. Rozmawialiśmy też o zaufaniu do ludzi i konieczności kontroli. Rozwiązaliśmy case study dotyczące harmonogramowania innowacyjnych zadań.

Dziękuję wszystkim za zaangażowanie i mam nadzieję, że przekazane treści były przydatne – tak jak historie z życia menedżerów – uczestników warsztatu.

Następne spotkanie już 25 stycznia, zainteresowanych proszę o kontakt.

Posted in o inspiracjach menedżerskich | 6 Comments

Jak przykuć uwagę klienta? ciąg dalszy.

Powiedz klientowi coś, czego nie wiedział…

… a dzięki czemu może inaczej spojrzeć na swoje działania. Narysuj ciekawy model. Pokaż jak coś może działać inaczej…Zacytuj badania lub doświadczenie, które obrazuje i wyjaśnia problem klienta.

Odmianą tej techniki jest „intrygujące pytanie”. Kiedyś przedstawiciel firmy zajmującej się bezpieczeństwem w sieci zadał mi pytanie: „Jak wiele danych wrażliwych jest na dysku Twojego laptopa?” Zastrzygłam uszami – bo chodziło o MÓJ laptop. A w dodatku o jakieś dane (podstawa mojej pracy). Ale nie rozumiałam dlaczego i na co mają być wrażliwe. Pytanie sprawiło, że sama zaczęłam zadawać pytania zmierzające do wyjaśnienia o co chodzi. Stąd już tylko o krok do transakcji. A przy okazji – mój rozmówca dostał ogromne ilości informacji o tym jak zabezpieczam dane!

Podobnie działa technika „czy wiecie, że…” Na opakowaniu produktu zawierającego oliwki znalazłam napis: „Czy wiecie, że drzewko oliwne żyje nawet 2tys. lat?” Do dziś pamiętam co to był za produkt :)

Opowiedz o tym, czym się zajmujesz…

ale punktem wyjścia zrób potrzeby jakie zaspokajasz. Powiedz: „zajmuję się walką o prawa człowieka… do osiągania sukcesów zawodowych. Pomagam ludziom znaleźć pracę marzeń, a pracodawcom – idealnego pracownika na określone stanowisko. Jestem konsultantem ds. rekrutacji w firmie doradczej szukającej pracowników na zlecenia firm. Na ile jest Pan zadowolony ze swojej pracy?”

To ostatnie zdanie jest ważne. Pełni wiele funkcji: skłania do wypowiedzi, pozwala dowiedzieć się co rozmówca pomyślał w czasie prezentacji, informuje rozmówcę co chcesz, aby zrobił z właśnie poznaną informacją i dodatkowo pozwala nawiązać rozmowę.

Posted in o sprzedaży | Leave a comment

Jak przykuć uwagę klienta?

To pytanie pojawia się często w czasie szkoleń dla handlowców. Niemal każdy, kto nawiązuje kontakty z klientami przynajmniej raz w życiu doświadczył nieprzyjemnego uczucia, że klient nie słucha o czym do niego mówisz i myśli o czymś innym…

Handlowcy poszukują więc „chwytliwego tekstu” lub „uniwersalnego otwieracza” – czegoś, co sprawi, że klient grzecznie pomaszeruje do kasy lub podpisze umowę.

Tymczasem – kiedy ktokolwiek próbuje robić to IM SAMYM – oburzają się szczerze! W jednej chwili potrafią rozpoznać taki manewr i – ponieważ świadomie zachowują dystans – zbijają nieszczęśnika z tropu…

I jednocześnie ktoś czasem przecież coś kupuje – czyli „coś” działa… Czyżby niektórzy używali czarów? A może jest jakaś reguła, zasada, której można użyć?

Jestem przekonana, że to, co w „chwytliwym tekście” ma szansę „chwycić” to bardzo uniwersalne zasady:

Mów klientowi o nim samym.

Jeśli sprzedajesz innowacyjne krzesełko ze stolikiem do karmienia małych dzieci mów potencjalnym klientom o tym, co obserwują codziennie:

„Jak często zdarza Ci się, że Twój roczny malec w czasie posiłku nagle zsuwa się z kanapy i biegnie się bawić, a Ty zostajesz z łyżeczką i paczką jogurtu i nie masz nawet gdzie odstawić tego bagażu? Wyobraź sobie, że istnieje rozwiązanie – krzesełko, które trzyma stabilnie małego podróżnika, stolik, na którym pudełko jogurtu stoi stabilnie w miejscu, a deseń na stoliku przykuwa uwagę dziecka. Wyobraź sobie jak wygodne staje się karmienie Twojej pociechy! A jaką przyjemność sprawia mu każdy posiłek!”

Jeśli jesteś trenerem i uczysz technik opanowania złości mów swoimi klientom o kłopocie, jaki mają codziennie – i podawaj rozwiązanie:

„Chwilami – widząc głupotę i opieszałość swoich pracowników – miałam ochotę zwyzywać ich najgorszymi wyrazami nie dbając o to, że ktoś może usłyszeć. Z trudem hamowałam wściekłość. Tak było kiedyś. Teraz – po ukończeniu niezwykłego kursu opanowania emocji – patrzę na to zupełnie inaczej. Jeśli chcesz poznać tą metodę i uwolnić się od niszczących uczuć – zapraszam! Weź udział w kursie! Certyfikat trenerski w zakresie tej metody uzyskałam 2 lata temu i od tego czasu przeszkoliłam ponad 100 osób.”

Pewnie już to widzisz – tak można mówić do klientów, których problemy dobrze znasz. Wiesz co ich boli, z czym się borykają codziennie i wiesz jaka jest korzyść z rozwiązania oferowanego przez Ciebie.

Tak – o to chodzi. Nazwij swoją grupę docelową i poznaj jej bolączki.

Jeśli jesteś w stanie pokazać, że Twoje rozwiązanie pozwoli im osiągnąć cel i jest  znacząco inne lub znacząco tańsze niż większość tego, co mogą kupić wszędzie – masz ich.

Dawaj klientowi możliwość wyboru:

Większość ludzi lubi kupować, decydować, mieć wpływ. Mów im:

Proszę sobie wybrać.

Proszę przymierzyć oba i zobaczymy, w którym Pani wygląda lepiej.

Przygotowałam dwa sposoby rozliczenia tego projektu – sprawdźmy który będzie lepszy dla Pana i Pana firmy.

Woli się Pan spotkać w piątek rano czy w czwartek po południu?

Interesuj się klientem

Zadawaj pytania, mnóstwo pytań. Niech klient mówi, niech mówi co chce i tak długo jak chce – pod warunkiem, że każde zdanie dostarcza Ci argumentów użytecznych przy prezentacji rozwiązania. Włącz kreatywność. Jeśli sprzedajesz ubezpieczenia i fundusze celowe słuchaj uważnie o tym jak klient opowiada o uzdolnieniach swojego kilkuletniego syna. To kopalnia argumentów!

O pytaniach pisałam w dwóch notkach – poniżej podaję linki:

http://blog.mariolasiorek.com/?p=24

http://blog.mariolasiorek.com/?p=27

Więcej reguł – za tydzień. Chcę się trzymać zasady, że materiał da się przeczytać w minutę!

Posted in o sprzedaży | Leave a comment